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¿Qué es un “customer journey map”?

Puede ser un reto para su empresa entrar en la mente de sus clientes. Puede que se pregunte por qué un cliente pasa tanto tiempo navegando por su web y añadiendo productos a su carrito sólo para cerrar la pestaña o por qué le está llevando a sus clientes varios pasos para ir del punto A al punto B cuando sólo debería llevar uno.

Sea cual sea la confusión, la causa principal es que lo más probable es que no tenga una idea clara del customer journey con su empresa. El viaje del cliente es el proceso por el cual un cliente interactúa con una compañía para lograr un objetivo.

¿Pero qué es el customer journey?

Es una representación de cada experiencia que sus clientes tienen con usted. Ayuda a contar la historia de la experiencia de un cliente con su marca desde el compromiso original hasta una relación a largo plazo, si se trabaja adecuadamente con el cliente para satisfacer sus necesidades.

A primera vista, el customer journey (viaje de un cliente) es bastante simple. Usted ofrece algo, ellos lo compran. Pero una vez que se entra en el detalle, los customers journey son bastante complejos y vienen en muchas variedades. Sus clientes pueden entrar en contacto con su negocio de muchas maneras y desde muchos puntos de partida diferentes, por ejemplo, marketing, referencias, búsqueda, redes sociales, consultas de servicio al cliente y campañas online.

El mapeo del customer journey ayuda a los negocios a ponerse en los zapatos de su cliente y ver su negocio desde la perspectiva del mismo. Ayuda a las empresas a comprender los problemas comunes de los clientes, de cómo pueden mejorar la experiencia de los mismos y de cómo guiar a los potenciales clientes para que puedan completar una compra.

Desde la perspectiva del cliente, quieren que su experiencia con una marca esté conectada y sin problemas. Esperan que las empresas sepan y recuerden, a través de múltiples puntos de contacto, quiénes son y qué buscan, de modo que la información necesaria esté disponible y sin tener que repetir o aclarar sus necesidades. Un mapa ayuda a revelar los problemas con los diferentes puntos de su negocio.

¿Por qué es importante mapear el customer journey?

Cada píxel de Facebook es único. Cuando creas un píxel en el Facebook Ads Manager, crea un fragmento de código único y un número de identificación de píxel que lo identifica, para que no se mezcle con otros píxeles.

Los mapas del customer journey pueden ayudarle a ilustrar la experiencia general que tiene un cliente con un servicio, un producto físico o digital o incluso una marca.

Las posibles razones para empezar a mapear la experiencia de sus clientes podrían ser:

  • Para mejorar el status quo.
  • Para identificar y comprender las razones de los puntos de dolor que surgen.
  • Para entender las razones de la disminución de los resultados de satisfacción u otros KPIs.
  • Para centrar la atención en los clientes en lugar de los procesos.

El proceso de mapeo de viaje puede ayudarle a desarrollar una ventaja competitiva y aumentar sus ingresos. Los clientes se influyen mutuamente y confían más en las recomendaciones de amigos y familiares que en la comunicación directa de las empresas. Al satisfacer a sus clientes actuales, puede animarlos a compartir sus experiencias positivas. Al final, la gente está dispuesta a pagar más por un buen servicio al cliente y una experiencia satisfactoria. Una vez que se han rastreado los puntos débiles, se puede descubrir el potencial de innovación.

Ejemplo: Una experiencia general podría ser algo así como:

Un mapa de viaje puede ayudarle y a su equipo de diferentes maneras cuando se trata de mejorar y optimizar la experiencia del cliente.

¿Ya has hecho tu customer journey map?

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